１． コミュニケーションで忘れがちなこと
① 場づくり
② 「伝える」と「伝わる」は大違い
③ 「何を言うか」より「誰が言うか」が大事

２． 傾聴力の強化ポイント
① 受容と共感の心構え（自分の価値観で決めつけない）
② うなずきとあいづち（相手が気持ちよく話せるように）
③ 相手のキーワードを見つけ繰り返す（信頼につながる）
④ 相手との共通点探し（仲間意識が芽生える）

３． 質問力の強化ポイント
① 最初は相手が話したいことをあえて質問（相手が主役）
② 相手の受け入れ態勢を確認し自分が訊きたいことを質問
③ 質問する方が主導権を握ることができることを意識
④ オープン質問とクローズド質問を使い分ける

４． 共感力の強化ポイント
① 共感の前提となる相互理解を深める（自己開示から）
② 相手の立場で考えるクセをつける
③ 相手の自尊心・価値観にアプローチ
④ 共感できる部分を傾聴と質問で引き出す

５． 傾聴力・質問力・共感力に共通する重要ポイント
① 相手目線
② 最後は信頼関係