公開セミナー詳細

北海道みらい経営アカデミーハードクレーマーと闘う!

2020.12.16(水) 18:00 ~ 2020.12.16(水) 20:00

全社員

概要

年々増えるクレーム。その仕組みを明らかにし、どのようにハードなクレーマーに
対応すればよいのかを学びます。そこには、現場だけでなく、目の前のクレームは
この企業としてどうとらえるのか?どのように対処するのか、組織対応を決めるポイントまでを解説します。

カリキュラム 概要

オリエンテーション

1.クレームの基礎知識 おさらい
1)クレームの種類
2)クレーマーを判断するチェックリスト
  10の要求内容と21の要求態度

2.異常クレーム対応
1)自己執着型タイプの対応
2)脳内妄想型タイプの対応
3)異常・グレーゾーンクレーム対応の演習

3.クレーム対応説明と説得
1)理解・協力依頼をする
2)お願い五段活用
3)丁寧にしかし毅然とお断りをする

4.組織で作るクレーム対応の仕組み
1)クレームが発生しやすい組織体質
2)基本方針と行動指針
3)全従業員への情報連携と教育

5.まとめ

講師

藤木健

株式会社 キューブルーツ 専任講師

97年、ベルシステム24入社を契機に、一貫してコールセンター運営に携わり、
現場の運営・管理から、新人の指導・育成に関わる。
クレジットカード、通信から通販、流通、損保まで数多くの業界のコールセンターを経験。
研修実績を重ねる一方で、電話など非対面での顧客対応における「聞くこと」の重要性に着目。
10年より現職。コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。
「解約率の減少」「売上アップ」「サービスレベルの向上」など、目標数値をコミットするコンサルタントとしても注目を浴びる。

定員
30名 
受講料
(消費税込み)
お一人様
一般:10,000円

※北海道みらい経営アカデミーの会員企業様は受講料無料でございます。
※受講料は税込でございます。
※後日請求書を送付させていただきます。

対象者
全社員
会場

札幌市中央区北2条西4丁目1北海道ビル9階
みらいコンサルティングセミナールーム

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お申込受付
2020.11.16(月) 00:00 ~ 2020.12.09(水) 00:00
お申し込みはこちら

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