公開セミナー詳細

北海道みらい経営アカデミー実践 クレーム対応の応用編

2020.09.16(水) 18:00 ~ 2020.09.16(水) 20:00

全社員

概要
カリキュラム 概要

※基本編のまとめ

◆CS(顧客満足)とは
A.顧客満足の4つのポイント
B.クレームとは何なのか
C.適正なクレーム対応は、優良顧客の獲得につながる
◆クレーム対応の基本姿勢
◆クレーム対応の6つの基本手順
①お詫び
②お客様の話を聴く(傾聴)
③お客様の気持ちを理解する(心情理解)
④事実確認
⑤解決策(代替案)提示
⑥お詫びと感謝

1.こじれた(二次)クレーム対応のポイント
①お詫び
②お客様の話を聴く(傾聴)
③お客様の気持ちを理解する(心情理解)
④事実確認
⑤解決策・代替案の提示
⑥お詫びと感謝
•その他の注意点

◆ CS(顧客満足)モードからRM(リスクマネジメント)モードへの切り替え
2.悪意のクレーム・特殊クレームの対応
A.悪意のクレームの対応
B.悪意のクレームに直接対応する場合のポイント
C.特殊クレームの対応

◆ クレームの体験ワーク
3.クレームの組織対応
①組織的にクレームに対応する流れを作る
②連携プレーで取り組む
③情報の共有
④対応ノウハウを蓄積する
⑤情報を分析して対応策をマニュアル化する

講師

津田卓也

株式会社 キューブルーツ代表

95年、ブックオフコーポレーション(株)にアルバイトで入社し、
好業績を上げ、東京エリア・マネージャーまで昇格。年間MVPなどの表彰を受ける。
05年より現職。元俳優という異色のキャラクターや現場目線の熱い講義が、
現場リーダーの行動力や人材教育など実践的で成果があがると大好評。
指導先は有名企業だけに留まらず、金融庁、市役所、県庁、美術館、国立国会図書館など多数。

定員
30名 
受講料
(消費税込み)
お一人様
一般:10,000円

※北海道みらい経営アカデミーの会員企業様は受講料無料でございます。
※受講料は税込でございます。
※後日請求書を送付させていただきます。

対象者
全社員
会場

札幌市中央区北2条西4丁目1北海道ビル9階
みらいコンサルティングセミナールーム

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お申込受付
2020.08.18(火) 00:00 ~ 2020.09.09(水) 00:00

現在大変込み合っております。申し訳ございませんがセミナー事務局にご連絡ください。

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